Pokiaľ ste novým zákazníkom v jednej banke, potrebuješ na otvorenie účtu len 22 kliknutí, zatiaľ čo konkurencia požaduje 39 kliknutí. Robí to rozdiel v zážitku a použiteľnosti? Jednoznačne áno.
Ak si chcel obchodovať s kryptomenami cez apliakciu Bison v priebehu veľkého kryptohype v roku 2020, pri otváraní účtu si musel absolvovať overenie totožnosti cez živý videochat. Podľa článku v Spiegel-Magazinu v decembri 2020 bol dopyt po tejto službe taký veľký, že overovacie požiadavky boli o mesiace oneskorené. Ja, autor týchto riadkov, som sa ani mesiace neskôr nedokázal prekonať a absolvovať video-overenie.
Kryptoslužba Bitcoin.de ponúkala okrem VideoIdentu aj PostIdent. Hard luck Bison-App, ja ako zákazník som išiel k konkurencii.
Oba príklady z finančného sektora ukazujú špecifikácie na Customer Journey a User Experience, ktoré majú podstatný vplyv na to, či ako cieľový zákazník prejavím želané správanie alebo nie.
Čo znamená používateľská skúsenosť (UX)?
Používateľská skúsenosť je zážitok alebo skúsenosť tvojich užívateľov pred, počas a po interakcii s tvojimi službami a produktami. Zahrňuje tým v online prostredí:
- design tvojej webovej stránky/aplikácie (užívateľské rozhranie)
- štruktúru, navigačný koncept a obsahovú stavbu tvojej webovej stránky/aplikácie (informačná architektúra)
- interakcie medzi webovou stránkou/aplikáciou a užívateľom
- použiteľnosť webovej stránky/aplikácie (ľahké ovládanie prostredníctvom rýchlej rýchlosti webovej stránky, mobilná optimalizácia, intuitívne vedenie užívateľa atď.)
- ale aj kontaktné body s tvojou značkou v sociálnych kanáloch, na hodnotiacich platformách atď.
Redukované na otázku by používateľská skúsenosť mohla byť meraná odpoveďou na otázku: „Ako rýchlo si užívateľa uvedomí zmysel, koncept a obsah webovej stránky/aplikácie bez toho, aby o tom musel dlho rozmýšľať?“
Vysoká používateľská skúsenosť predchádza frustrácii a podporuje pozitívne zážitky smerom k želanej akcii. Je teda jasnou konkurenčnou výhodou v boji o zákazníkov.
Vo význame odlišení od nej súvisí užívateľské rozhranie so vizuálnymi prvkami a možnosťami interakcií užívateľa a použiteľnosť efektivitou pri užívateľskom správaní, zatiaľ čo používateľská skúsenosť smeruje k uspokojeniu potrieb a skúseniu používania a začína už pred samotným používaním a môže fungovať aj dlhodobo. Používateľská skúsenosť zahŕňa vo svojej časti interakciu používateľa s tvojím produktom vždy aj použiteľnosť. Zlepšenia v užívateľskom rozhraní a/alebo použiteľnosti majú teda vždy pozitívny vplyv na používateľskú skúsenosť.
Ďalšie informácie v tomto a mnohých ďalších článkoch o používateľskej skúsenosti platia v väčšine prípadov okrem webovej stránky aj pre aplikácie. Z dôvodu jednoduchosti nie je uvedenie aplikácie dodatočne uvedené. Mnoho spomenutých bodov sa týka priamo aj použiteľnosti a preto sa považujú za účinný príspevok k zlepšeniu používateľskej skúsenosti.
Prečo je vysoká používateľská skúsenosť dôležitá pre webové stránky a aplikácie?
Prečo je pre vás ako poskytovateľa webových stránok alebo online služieb dôležité mať vysokú používateľskú skúsenosť? Pretože ...
- produkt (v tomto prípade webová stránka) má splniť očakávania zákazníkov alebo ich prevýšiť
- kladie zákazníka a jeho potreby do centra pozornosti
- uľahčuje spôsob, ako u zákazníka vyvolať pozitívne emócie
- zjednodušuje prístup k prijatiu produktu a zvyšuje vernosť
- je jedným z najdôležitejších faktorov hodnotenia Googlom od mája 2021
Zlá používateľská skúsenosť sa prejaví až vtedy, keď chýbajú pozitívne prvky, ktoré tvoria dobrú užívateľskú skúsenosť. V zákazníkoch sa vyvolá frustrácia a prejavujú sa negatívne emócie.
Aby bola zaručená vysoká používateľská skúsenosť, tvoj produkt musí poznať a porozumieť cilovej skupine s jej cieľmi a potrebami a s jej problémami a zvykmi. Užívatelia si na vyhľadávanie venujú málo času a len rýchlo prečítajú web a chcú intuitívne a rýchlo sa dostávať tam, kde očakávajú svoj cieľ.
Pre dizajnérov UX je dôležité tiež porozumieť a brať do úvahy technické danosti. Vezmime si napríklad dizajnéra stoličiek. Tento dizajnér nemôže vytvoriť stoličku, ak nepozná aj fyzikálne zákonitosti a nezohľadnil ich vo svojom dizajnovom procese a v zrealizovaní. Podobne to platí aj pre dizajnéra UX, ktorý by mal poznať a mať na zreteli základy a možnosti, ako aj technické limity nasledujúceho zázemia: frontend, backend a mobilné prostredia ako Android a iOS.
Pre vás ako marketingového pracovníka ide predovšetkým o vedieť, …
- aký význam má UX pre zaradenie tvojej webovej stránky Google
- aké nástroje máš k dispozícii na stanovenie vysokej (technickej) UX
- ktoré faktory a prvky podporujú vysokú používateľskú skúsenosť.
Tieto znalosti vám pomôžu spoločne s UX dizajnérmi a vývojármi stanoviť štandardy pre dizajn a vývoj webovej stránky a overiť realizáciu. Okrem toho vám toto skryté know-how umožní viesť rozhovor alebo vyjednávanie s agentúrami a poskytovateľmi služieb na rovnakej úrovni, napríklad v prípade prezentácie novej webovej stránky.
Prečo je užívateľská skúsenosť dôležitá pre tvoj obchodný model
