Mapovanie cesty zákazníka v dizajnovom myslení

Customer Journey Map je kľúčový nástroj v procese Design Thinking, ktorý pomáha porozumieť správaniu a skúsenostiam koncových používateľov. Analýzou zákazníckej cesty môžeš geograficky identifikovať kontaktné body, v ktorých by potenciálni zákazníci mohli interagovať s tvojím produktom alebo značkou. Tieto poznatky sú nielen dôležité pre vývoj produktov, ale aj pre marketingové stratégie, predaj a udržanie zákazníkov.

Dôležité poznatky

• Customer Journey Map pomáha identifikovať rôzne kontaktné body medzi zákazníkom a produktom.
• Zákazníci musia mať niekoľkokrát kontakt so značkou pred vykonaním nákupu.
• Je dôležité pochopiť, ako zákazníci vyhľadávajú a porovnávajú informácie o produktoch.

Postupné inštrukcie

1. Definuj cieľovú skupinu a kontext

Prvá fáza spočíva v jasnom definovaní, kto je tvoja cieľová skupina. Kto sú koncoví používatelia tvojho produktu? Ide o individuálnych zákazníkov (B2C) alebo obchodných zákazníkov (B2B)? Na to, aby si to objasnil, by si mal(zdolať) zbierať relevantné informácie a vytvárať požadované persony.

Ak zhromaždíš tieto informácie, môžeš použiť prieskumy, rozhovory alebo existujúce analýzy údajov. Čím viac vieš o svojom používateľovi, tým presnejšie môžeš definovať kontaktné body.

2. Identifikuj kontaktné body

Teraz začínaš s vizualizáciou zákazníckej cesty. Zaznamenajte všetky kontaktné body, kde zákazník prichádza do kontaktu s vaším produktom alebo značkou. Dôležité je zohľadniť offline aj online interakcie.

V prípade výrobcu nápojov môžeš napríklad zvážiť, ako zákazníci vôbec o vašom produkte zistia - či už cez televíznu reklamu, plagáty, sociálne média alebo online obchody. Dávaj pozor, aby tieto kontaktné body zahŕňali celú cestu od vnímania značky až po nákup.

3. Rozlišuj medzi povedomím o značke a produkte

Má zmysel rozlišovať medzi povedomím o svojej značke a produkte. Často zákazníci vidia vašu značku prostredníctvom reklám alebo iných médií, ešte predtým, ako vôbec poznajú produkt.

Napríklad môžu opakovane vidieť reklamy na Coca-Colu, kým nakoniec pristúpia k nákupu. Preto by si mal(u) zaznamenať, ako často a v akej forme sa konajú kontaktné body predtým, než sa rozhodnú pre kúpu.

4. Zohľadňuj počet dotykov

V marketingu sa často hovorí o „7-stupňovej-rande“, ktorá hovorí, že zákazník potrebuje medzi 7 a 11 kontaktnými bodmi, aby nakoniec učinil rozhodnutie o kúpe.

To pre teba znamená, že by si mal(a) dôkladne analyzovať, koľko interakcií je potrebných a aké sa opakujú, predtým než potenciálny zákazník nakúpi. Tieto informácie sú kľúčové pre vytváranie efektívnych kampaní.

5. Analyzuj proces kúpy

Ako prebieha proces nákupu? Uvádzaj do úvahy prvé návštevy obchodu alebo online obchodu, ako aj všetky nasledujúce interakcie.

Pri tom by si mal(a) zohľadniť možnosť odporúčaní alebo porovnaní na internete. Zákazníci majú tendenciu porovnávať produkty na základe hodnotení alebo odporúčaní, predtým než uskutočnia nákup.

6. Validácia spätnou väzbou od zákazníkov

Keď si nakreslil(a) zákaznícku cestu, môžeš začať zbierať spätnú väzbu od skutočných zákazníkov. Prostredníctvom prieskumov alebo rozhovorov získavaš cenné pohľady, ktoré ti pomôžu zdokonaliť kontaktné body a celý proces.

Spätná väzba ti tiež pomôže identifikovať a opraviť možné problémy v zákazníckej ceste, aby si tak zlepšil(a) užívateľskú skúsenosť.

7. Vytvorenie finálnej mapy zákazníckej cesty

Teraz môžeš všetky tieto informácie spojiť a vytvoriť vizualizovanú mapu zákazníckej cesty. Mala by zahŕňať všetky identifikované kontaktné body a príslušné fázy nákupného procesu.

Moderné nástroje alebo softvérové riešenia ti môžu pomôcť s vytvorením a prispôsobením tejto mapy, aby si dynamicky reagoval na zmeny.

Zhrnutie

Customer Journey Map je cenným nástrojom, ktorý ti pomáha lepšie porozumieť ceste tvojich zákazníkov. Môžeš identifikovať relevantné kontaktné body, analyzovať nákupný proces a nakoniec prispôsobiť svoje stratégie na optimalizáciu užívateľskej skúsenosti. Pozretím sa na celý proces z hľadiska zákazníka vytváraš pevné základy pre návrh produktu a marketingový dizajn.