Customer Journey popisuje cestu zákazníka od prvého dotyku s produktom až po nákup a ďalej. V tomto sprievodcovi ti priblížim fázy Customer Journey a vysvetlím, ako ich môžeš efektívne využiť vo svojom marketingovom procese.
Dôležité poznatky
- Customer Journey pozostáva z niekoľkých fáz: Poznanie, Zvažovanie, Nákup, Po nákupe a Odporúčanie.
- V priemere zákazník potrebuje 7 až 11 kontaktov s tvojím produktom predtým, než urobí nákupné rozhodnutie.
- Je dôležité udržiavať zákaznícku vernosť po nákupe, aby sa podporili opakované nákupy a odporúčania.
Postupný návod na Customer Journey
Fáza 1: Získanie pozornosti
Prvým krokom v Customer Journey je získať pozornosť. Ide o to, ako prilákať potenciálnych zákazníkov k tvojmu produktu. To môžeš dosiahnuť rôznymi kanálmi, ako sú Public Relations, rozhlasová reklama alebo digitálna reklama na platformách ako Facebook a Google.
Fáza 2: Zvažovanie možností
Keď si zákazník všimne tvoj produkt, začne zvažovať možnosti. Pozrie si hodnotenia, porovná ceny a hľadá informácie o podobných produktoch. Je dôležité, aby bol tvoj produkt v tejto fáze pozitívne vnímaný. Toho môžeš dosiahnuť poskytnutím informácií cez blogy, newslettery a získaním stanovísk od influencerov alebo iných názorových lídrov o tvojom produkte.
Fáza 3: Proces nákupného rozhodovania
Tretia fáza je nákupné rozhodnutie. Tu sa zákazník rozhodne, či chce tvoj produkt zakúpiť. Môže to byť online cez vlastný internetový obchod alebo offline v miestnom obchode. Je dôležité, aby bol proces nákupu jednoduchý a zákaznícky orientovaný. Zváž možnosť využitia partnerských stránok alebo affiliate marketingu na zvýšenie dosahu a maximalizáciu svojich tržieb.
Fáza 4: Po nákupe – Vytvorenie zákazníckej vernosti
Po nákupe je kľúčové ďalej sa starať o zákazníka a viazať ho na svoju značku. Mnohé spoločnosti robia chybu a prerušia kontakt po nákupe. Namiesto toho by si mal prijať opatrenia na udržanie zákazníckej vernosti, ako je poskytovanie newsletteru alebo možnosť zbierať vernostné body. Takto zostávaš v pamäti svojich zákazníkov a zvyšuješ pravdepodobnosť pre budúce nákupy.
Fáza 5: Odporúčania a zástupcovia značky
Poslednou fázou Customer Journey je odporúčanie. Spokojný zákazník pravdepodobne odporučí tvoj produkt priateľom a rodine, môže tak zároveň stať sa zástupcom tvojej značky. Aktívne povzbudzuj svojich zákazníkov, aby zdieľali svoje skúsenosti, či už cez sociálne siete alebo ústnu propagáciu. Nákup známej značky sa často stáva aj statusovým symbolom, a spokojní zákazníci radi prezentujú produkty verejne alebo o nich hovoria.
Zhrnutie
Customer Journey zahŕňa fázy, ktoré zákazník prejde pred, počas a po kúpe produktu. Aby bola táto cesta úspešná, je dôležité vytvoriť optimálne podmienky v každej fáze. Od prvotného kontaktu cez dôkladné zvažovanie možností až po úspešný nákup a následnú zákaznícku vernosť a odporúčania: Každá fáza má zásadnú úlohu.
Často kladené otázky
Čo je Customer Journey?Customer Journey popisuje proces, ktorý zákazník prejde od prvotnej vnímania produktu až po podporu odporúčaní.
Koľko kontaktov potrebuje zákazník obvykle pred kúpou?V priemere zákazník potrebuje 7 až 11 kontaktov s produktom alebo značkou, kým urobí nákupné rozhodnutie.
Prečo je dôležitá fáza po nákupe?Slúži na udržanie zákazníckej vernosti, podporuje opakované nákupy a generuje odporúčania pre iných potenciálnych zákazníkov.
Ktoré kanály sú vhodné na získanie pozornosti?Public Relations, rozhlasová reklama, Google a Facebook reklamy sú niektoré z najčastejších kanálov.
Ako môžem podporiť odporúčania od zákazníkov?Poskytnutím im stimuly na zdieľanie pozitívnych skúseností cez sociálne siete alebo ústnou propagáciou.
