Customer Journey opisuje potovanje stranke od prvega stika s produktom do nakupa in še dlje. V tem vodniku vam bom predstavil faze Customer Journey in pojasnil, kako jih lahko učinkovito uporabite v svojem marketinškem procesu.
Pomembna spoznanja
- Customer Journey vključuje več faz: Pozornost, Pretehtavanje, Nakup, Po nakupu in Priporočanje.
- Povprečen kupec potrebuje med 7 in 11 stiki s svojim produktom, preden sprejme odločitev o nakupu.
- Pomembno je vzdrževati vez s strankami po nakupu, da spodbudite ponovne nakupe in priporočila.
Korak-za-korakom vodnik po Customer Journey
Faza 1: Pridobivanje pozornosti
Prvi korak v Customer Journey je pridobivanje pozornosti. To vključuje, kako pritegniti potencialne stranke k vašemu izdelku. To se lahko zgodi prek različnih kanalov, kot so odnosi z javnostmi, radijsko oglaševanje ali digitalno oglaševanje prek platform, kot sta Facebook in Google.
Faza 2: Pretehtavanje možnosti
Ko stranka pritegne pozornost k vašemu izdelku, začne pretehtavati možnosti. Pregleda ocene, primerja cene in išče informacije o podobnih izdelkih. Pomembno je, da je vaš izdelek v tej fazi pozitivno zaznan. To lahko dosežete tako, da zagotovite informacije prek blogov ali novice in si pridobite izjave o vašem izdelku tudi od influencerjev ali drugih mnenjskih voditeljev.
Faza 3: Proces odločanja o nakupu
Tretja faza je proces odločanja o nakupu. Tu se stranka odloča, ali želi kupiti vaš izdelek. To je lahko tako spletno, prek lastne spletne trgovine, kot tudi osebno v lokalni trgovini. Pomembno je, da je postopek nakupa enostaven in prijazen do strank. Premislite tudi, ali želite uporabljati partnerske strani ali partnerski marketing, da povečate dosegljivost in maksimirate dobiček.
Faza 4: Po nakupu – Vzpostavljanje vez z strankami
Po nakupu je ključno, da še naprej skrbite za stranke in jih navežete na svojo znamko. Veliko podjetij naredi napako, ko prekine stik po nakupu. Namesto tega bi morali izvesti ukrepe za ohranjanje strank, kot so nudenje novic ali možnost zbiranja zvestobnih točk. Tako ostajate v spominu svojih strank in povečujete verjetnost za prihodnje nakupe.
Faza 5: Priporočila in ambasadorji znamke
Zadnja faza Customer Journey je priporočilo. Zadovoljna stranka bo verjetno svojim prijateljem in družini priporočila vaš izdelek ter hkrati postala ambasador znamke za vas. Aktivno spodbujajte svoje stranke, da delijo svoje izkušnje, bodisi prek družbenih medijev ali ustne propagande. Nakup znane znamke se pogosto spremeni v statusni simbol, zadovoljni kupci pa radi pokažejo svoje izdelke v javnosti ali o njih poročajo.
Povzetek
Customer Journey zajema korake, ki jih stranka opravi pred, med in po nakupu izdelka. Da bi uspešno oblikovali to potovanje, je ključno ustvariti optimalne pogoje v vsaki fazi. Od prvega stika, prek skrbnega pretehtavanja možnosti, do uspešnega nakupa in nato vzpostavljanje ter priporočila strank: Vsaka faza igra pomembno vlogo.
Pogosto zastavljena vprašanja
Kaj je Customer Journey?Customer Journey opisuje proces, ki ga stranka opravi, od prve opazitve izdelka do spodbujanja priporočil.
Koliko stikov običajno potrebuje kupec pred nakupom?Povprečen kupec potrebuje med 7 in 11 stikov z izdelkom ali znamko, preden sprejme odločitev o nakupu.
Zakaj je faza po nakupu pomembna?Služi kot skrb za stranke, spodbuja ponovne nakupe in generira priporočila drugim potencialnim strankam.
Kateri kanali so primerni za pridobivanje pozornosti?Odnosi z javnostmi, radijsko oglaševanje, Google in Facebook oglasi so nekateri najpogosteje uporabljeni kanali.
Kako lahko spodbudim priporočila strank?Z zagotavljanjem spodbud, da delijo svoje pozitivne izkušnje prek družbenih medijev ali ustne propagande.
