Ko kot nov stranka pri eni banki potrebuješ samo 22 klike za odprtje računa, konkurent pa zahteva 39 klikov. Ali to naredi razliko v doživetju in uporabniški izkušnji? Nedvomno.

Če si želel trgovati z virtualnimi valutami prek aplikacije Bison med prvim velikim kripto-hajpom leta 2020, je bila edina možnost potrditve identitete med odprtjem računa prek videopogovora v živo. Po članku v reviji Spiegel v decembru 2020 je bila storitev tako močno zahtevana, da so zahteve za identifikacijo še mesece pozneje zavlačevale. Tudi meni, avtorju teh vrstic, mesece kasneje ni uspelo izvesti videoidentifikacije.

Kriptoservis Bitcoin.de je poleg VideoIdent ponujal tudi PostIdent. Hard luck Bison-App, jaz kot stranka sem se obrnil k konkurenci.

Oba primera iz finančnega sektorja razkrivata posebnosti na poti stranke in uporabniške izkušnje, ki ključno vplivajo na to, ali bom kot ciljna stranka pokazal želeno vedenje ali ne.

Kaj pomeni uporabniška izkušnja (UX)?

Uporabniška izkušnja je doživetje ali izkušnja tvojih uporabnikov pred, med in po uporabi tvojih storitev in izdelkov. To vključuje na spletu:

• oblikovanje tvoje spletne strani/aplikacije (Uporabniški vmesnik)
• strukturo, koncept navigacije in vsebinsko zgradbo spletne strani/aplikacije (Informacijska arhitektura)
• interakcije med spletno stranjo/aplikacijo in uporabnikom
• uporabnost spletne strani/aplikacije (enostavno upravljanje z hitrostjo spletne strani, mobilno optimizacijo, intuitivnim vodenjem itd.)
• pa tudi stičišča z vašo znamko na družbenih omrežjih, na platformah za ocenjevanje itd.

Pojmimo uporabniško izkušnjo z vprašanjem: »Kako hitro se uporabniku posreduje pomen, koncept in vsebina spletne strani/aplikacije, ne da bi o tem razmišljal?«

Visoka uporabniška izkušnja preprečuje frustracije in ugodno vpliva na pozitivno doživetje v smeri željenega vedenja. Je torej očiten konkurenčni prednost v boju za stranke.

V konceptualnem ločevanju pomeni Uporabniški vmesnik vizualne elemente in možnosti interakcije uporabnika ter Usability učinkovitost pri uporabniškem vedenju, medtem ko gre pri Uporabniški izkušnji za izpolnjevanje potreb in doživetje uporabe, ki se začne že pred dejansko uporabo in tudi deluje nadalje. Uporabniška izkušnja vedno vključuje tudi uporabnost v delu interakcije uporabnika z vašim izdelkom. Izboljšave v Uporabniškem vmesniku in/ali uporabnosti vedno pozitivno vplivajo na Uporabniško izkušnjo.

Naslednje razlage v tem in mnogih drugih člankih o uporabniški izkušnji veljajo v večini primerov poleg spletne strani tudi za aplikacijo. Zaradi preprostosti ne omenjamo aplikacije ločeno. Prav tako se mnoge omenjene točke neposredno nanašajo na uporabnost in naj se razumejo kot učinkovit prispevek k izboljšanju uporabniške izkušnje.

Zakaj je visoka uporabniška izkušnja pomembna za spletne strani in aplikacije?

Zakaj je visoka uporabniška izkušnja tako pomembna za vas kot ponudnika spletnih strani ali spletnih storitev? Ker ...

• izdelek (tukaj na primer spletno stran) mora izpolniti ali preseči pričakovanja strank
• mora postaviti stranko in njene potrebe v središče
• olajša sprožanje pozitivnih čustev pri strankah
• olajša dostop do sprejetja izdelka in povečuje zvestobo
• je postala ena najpomembnejših rangirnih faktorjev za Google od maja 2021 dalje

Slaba uporabniška izkušnja se opazi šele, ko pozitivne lastnosti, ki sestavljajo dobro uporabniško izkušnjo, manjkajo. Pri stranki se sproži frustracija in pojavijo se negativna čustva.

Za zagotovitev visoke uporabniške izkušnje mora vaš izdelek poznati ciljno skupino z njihovimi cilji in potrebami ter z njihovimi težavami in navadami in jih razumeti. Uporabniki si vzamejo malo časa in zato le preletijo spletno stran ter želijo intuitivno in hitro priti do cilja.

Za oblikovalce UX je pomembno tudi razumevanje in upoštevanje tehničnih značilnosti. Recimo vzemimo oblikovalca stola kot primer. Oblikovalec ne more ustvariti stola, če ne pozna tudi fizičnih zakonitosti in jih ne upošteva v svojem oblikovalskem procesu in izvedbi. Enako velja za oblikovalce UX, ki morajo poznati osnove in možnosti ter tehnične omejitve, kot so: sprednji del, zadnji del ter mobilna okolja, kot sta Android in iOS.

Za vas kot tržnika gre predvsem za to, da veste, …

1. kakšen pomen ima UX za uvrstitev vaše spletne strani pri Googlu
2. katera merila imate na voljo za ugotavljanje visoke (tehnične) UX in
3. kateri dejavniki in elementi spodbujajo visoko uporabniško izkušnjo.

To znanje vam bo pomagalo določiti standarde za oblikovanje in razvoj spletnega mesta v sodelovanju z oblikovalci UX in razvijalci ter preveriti izvedbo. Poleg tega vam to ozadje omogoča, da se v pogovorih ali pogajanjih z agencijami in ponudniki storitev bolj enakovredno pogovarjate, na primer, ko gre za premik spletnega mesta.