Današnja doba trženja je usmerjeno na stranke. Zato je za podjetja postalo pomembno razumeti in optimizirati strankino izkušnjo, da bi bila uspešna na tržišču, ki je polno konkurence. Orodje, ki podjetjem pomaga vizualizirati in izboljšati pot strank, je Mapa poti stranke. V tem članku bi ti rad(a) dal(a) pregled tega in tudi ponudil(a) Mapo poti stranke kot predlogo za prenos, ki smo jo oblikovali za naše potrebe.

Kaj je Mape poti stranke?

Mapa poti stranke je strateški prikaz interakcij in izkušenj stranke z podjetjem skozi različne faze. Od prvih zavedanj o izdelku do podpore po nakupu oziroma interakciji nudi podroben vpogled v čustva, potrebe in odločitvene procese strank.

Ustvarjanje Mape poti stranke - ključne komponente

Identifikacija točk stika (Touchpoints)

To so različne točke stika, kjer stranka pride v stik s podjetjem, bodisi preko spletnih kanalov, kot so spletne strani in družbena omrežja, ali osebno preko fizičnih lokacij ali neposrednih interakcij.

Analiza strankinih potreb in motivacij

Z razumevanjem potreb, ciljev in izzivov strank v vsaki fazi strankinega potovanja podjetja lahko ciljno odreagirajo in ponudijo prilagojene rešitve.

Ocena strankinih izkušenj

Mapa poti stranke omogoča podjetjem oceniti kakovost in učinkovitost interakcij s strankami ter identificirati morebitne ozke grlo ali težave, ki bi lahko vplivale na strankino izkušnjo.

Ustvarjanje nemoteno prehodov med fazami

Z integracijo točk stika in oblikovanjem neprekinjene izkušnje podjetja zagotovijo, da stranke nemoteno prehajajo skozi različne faze strankinega potovanja.

Nenehno optimiziranje

Mapa poti stranke ni statično orodje, ampak se nenehno razvija. Podjetja bi morala nenehno zbirati povratne informacije, analizirati podatke in prilagajati, da zagotovijo, da je Mapa poti stranke vedno na tekočem in se prilagaja spreminjajočim se potrebam strank.

Koraki uporabniškega toka pri Mapi poti stranke

Na spletu je veliko različic Mape poti stranke. Na spodnji sliki si lahko ogledaš Mapo poti stranke, ki smo jo oblikovali. PDF je digitalno izpolnljiv in zato posebej enostaven za urejanje. S klikom na sliko se odpre PDF datoteka. Lahko jo uporabiš za svoje namene. Vsebina v PDF je v nemškem jeziku. Lahko prevedeš PDF po svojih potrebah. Preprosto uredi PDF dokument po svojih potrebah.

Ko primerjaš našo Mapo poti stranke z drugimi predlogami, morda zaznaš nekaj odstopanj. Vsak postavlja poudarek na drugačen način poimenovanja in vsebine. V bistvu pa vse predloge zajemajo pot stranke ravno tako dobro.

V uporabniškem toku najdeš naslednje korake. Tukaj so razlage:

• 1. Raziskava: Faza raziskovanja označuje začetek Poti stranke, ko stranka postane pozorna na podjetje in zbira informacije. To se lahko zgodi prek spletnega iskanja, priporočil prijateljev ali družine ali oglaševanja. Podjetja morajo biti v tej fazi prisotna in zagotoviti ustrezne informacije, da pritegnejo zanimanje stranke.
• 2. Ponudba: V fazi ponudbe stranka ocenjuje različne možnosti in se odloči za ponudbo, ki najbolje ustreza njenim potrebam. To se lahko zgodi preko analize značilnosti izdelka, cen, ocen in ugleda blagovne znamke. Podjetja morajo poskrbeti, da je njihova ponudba jasna in prepričljiva, da spodbudijo stranko k konverziji.
• 3. Konverzija: Konverzija je ključni trenutek, ko stranka sprejme odločitev o nakupu in kupi izdelek ali storitev. Podjetja morajo zagotoviti, da je postopek nakupa gladek in uporabniku prijazen, da spodbudijo stranko k koraku konverzije.
• 4. Uporaba: Po nakupu se pot stranke nadaljuje z uporabo izdelka ali storitve. V tej fazi je pomembno nuditi odlično storitev strankam in podporo, da stranka lahko izkoristi polni potencial ponudbe. Pozitivna uporabniška izkušnja prispeva k zadovoljstvu strank in spodbuja lojalnost.
• 5. Zvestoba: Faza zvestobe označuje vrhunec Poti stranke, ko stranka razvije močno vez z blagovno znamko in postane zvesta ponovna kupka. Podjetja morajo nenehno vzdrževati odnos s svojimi strankami, tako da zagotavljajo personalizirano storitev, ekskluzivne ponudbe in odlično uporabniško izkušnjo.

Z uporabo Customer Journey mape lahko tudi ti s svojim podjetjem pridobiš globje razumevanje za svoje stranke in hkrati izboljšaš svoje marketinške strategije, izdelke in storitve. S postavljanjem strank v središče in ustvarjanjem brezhibnega ter pozitivnega doživetja lahko vzpostaviš dolgoročna razmerja s svojimi strankami in si zagotoviš konkurenčno prednost pred svojimi konkurenti.

Tukaj je še enkrat povezava za prenos kartice Customer Journey za vas.