Medan du som ny kund hos den ena banken bara behöver 22 klick för att öppna ett konto, kräver konkurrenten 39 klick. Gör det någon skillnad för upplevelsen och användarvänligheten? Helt klart.

Om du ville handla med kryptovalutor via Bison-appen under den första stora krypto-hypen år 2020, erbjöds enda identifieringsalternativet vid öppnande av konto via en live-videochatt. Efter en artikel i Spiegel-magasinet i december 2020 var tjänsten så pass efterfrågad att identifieringsförfågningarna var försenade även månader senare. För mig, författaren till dessa rader, har det inte heller lyckats genomföra videoidentifikation månader senare.

Kryptotjänsten Bitcoin.de erbjöd förutom VideoIdent också PostIdent. Otur Bison-app, jag som kund gick till konkurrenten.

Båda exemplen från finansbranschen visar specifika egenskaper på kundresan och användarupplevelsen som har betydande inverkan på om jag som målkund visar önskat beteende eller inte.

Vad betyder User Experience (UX)?

Användarupplevelsen är upplevelsen eller erfarenheten av dina användare före, under och efter användningen av dina tjänster och produkter. Det omfattar således inom online-området:

• designen av din webbplats/app (användargränssnitt)
• strukturen, navigationskonceptet och den innehållsmässiga uppbyggnaden av din webbplats/app (informationsarkitektur)
• interaktionerna mellan webbplats/appen och användaren
• användarvänligheten hos webbplats/appen (enkel användning genom snabb webbplats hastighet, mobiloptimering, intuitiv användarguide etc.)
• men också kontaktvägarna med ditt varumärke på sociala plattformar, i bedömningsplattformar etc.

Nerbrutat till en fråga kan användarupplevelsen mätas i svaret på: ”Hur snabbt förmedlas meningen, konceptet och innehållet på en webbplats/app till kunden utan att behöva tänka på det?”

En hög användarupplevelse förhindrar frustration och främjar den positiva upplevelsen mot önskad beteende. Det är således en tydlig konkurrensfördel i kampen om kunderna.

Definitionsmässigt innebär detta att Användargränssnittet omfattar de visuella elementen och interaktionsmöjligheterna för användaren och Usability effektiviteten vid användarbeteende, medan User Experience handlar om att uppfylla behoven och användarupplevelsen och börjar redan innan själva användningen och kan fortsätta längre därefter. Användarupplevelsen innefattar i avdelningen för interaktion mellan användaren och din produkt alltid också användbarhet. Förbättringar inom användargränssnittet och/eller användbarheten har således alltid en positiv effekt på användarupplevelsen.

De följande förklaringarna i denna och många andra hjälpartiklar rörande användarupplevelsen gäller i de flesta fall även för webbplatsen. Av enkelhetsskäl undviks att nämna appen. Många av de nämnda punkterna rör främst användbarheten och bör då ses som ett effektivt bidrag till förbättringen av användarupplevelsen.

Varför är en hög användarupplevelse viktig för webbplatser och appar?

Varför är en hög användarupplevelse nu så viktig för dig som leverantör av webbplatser eller onlinetjänster? Eftersom ...

• en produkt (här exempelvis webbplatsen) bör uppfylla eller överträffa kundernas förväntningar
• den sätter kunden och hans behov i centrum
• den underlättar att positiva känslor väcks hos kunden
• den underlättar tillgången till antagandet om produkten och ökar lojaliteten
• den har blivit en av de viktigaste rankingfaktorerna för Google sedan maj 2021

En dålig användarupplevelse märks sedan först när positiva egenskaper som utgör en bra användarupplevelse saknas. Kunden upplever frustration och negativa emotioner uppstår.

För att säkerställa en hög användarupplevelse måste din produkt känna till och förstå målgruppen med deras mål och behov samt deras problem och vanor. Användare tar sig lite tid och scanner därför bara en webbplats och vill intuitivt och snabbt komma dit de förväntar sig att nå sina mål.

För UX-designers är det viktigt att förstå och beakta de tekniska förutsättningarna. Låt oss ta en stolsdesigner som exempel. Designern kan inte skapa en stol om han inte även förstår de fysikaliska lagarna och tar hänsyn till dem i sin designprocess och utförande. På samma sätt är det med UX-designern, som bör känna till grunderna och möjligheterna liksom de tekniska begränsningarna inom följande bakgrund: Frontend, Backend samt mobila miljöer som Android och iOS.

För dig som marknadsföringsmedarbetare handlar det framför allt om att veta ...

1. vilken betydelse UX har för rankningen av din webbplats genom Google
2. vilka mätverktyg du har tillgång till för att fastställa en hög (teknisk) UX
3. vilka faktorer och element som främjar en hög användarupplevelse.

Denna kunskap hjälper dig att i samarbete med UX-designers och utvecklare fastställa standarder för design och utveckling av en webbplats och att granska genomförandet. Dessutom möjliggör denna bakgrundskunskap att du kan föra en konversation eller förhandling med byråer och leverantörer på en något mer jämlik nivå, när det till exempel handlar om en webbplatsomlansering.