Kundresa kartläggning inom Design Thinking

Customer Journey Map är ett avgörande verktyg inom Design Thinking-processen som hjälper till att förstå användarbeteende och erfarenheter. Genom att analysera kundresan kan du identifiera specifika beröringspunkter där potentiella kunder interagerar med din produkt eller varumärke. Dessa insikter är inte bara viktiga för produktutveckling utan också för marknadsföring, försäljningsstrategier och kundbindning.

Viktigaste insikter

• Customer Journey Map hjälper till att identifiera olika beröringspunkter mellan kunden och produkten.
• Kunder behöver komma i kontakt med varumärket flera gånger innan de gör ett köp.
• Det är avgörande att förstå hur kunder söker och jämför information om produkter.

Steg-för-steg-guide

1. Definiera målgrupp och kontext

Första steget är att tydligt definiera vilka som utgör din målgrupp. Vem är användarna av din produkt? Är det privatkunder (B2C) eller företagskunder (B2B)? För att klargöra detta bör du samla relevant information och skapa önskade personor.

För att samla in denna information kan du använda undersökningar, intervjuer eller befintliga dataanalyser. Ju mer du vet om din användare, desto bättre kan du definiera beröringspunkterna.

2. Identifiera beröringspunkter

Nu börjar du visualisera Customer Journey. Skriv ner alla beröringspunkter där kunden kommer i kontakt med din produkt eller varumärke. Det är viktigt att ta hänsyn till både offline- och online-interaktioner.

I fallet med en dryckestillverkare kan du t.ex. överväga hur kunderna uppmärksammar din produkt - vare sig det är genom tv-reklam, affischer, sociala medier eller online-butiker. Se till att dessa beröringspunkter täcker hela resan från varumärkesmedvetenhet till köp.

3. Skilj mellan varumärkes- och produktkännedom

Det är vettigt att skilja mellan ditt varumärkes kännedom och din produkts kännedom. Ofta ser kunder ditt varumärke via reklam eller andra medier innan de ens känner till produkten.

Till exempel kan de ofta se reklam för Coca-Cola innan de slutligen gör ett köp. Du bör därför anteckna hur ofta och i vilken form beröringspunkterna äger rum innan de bestämmer sig för ett köp.

4. Ta hänsyn till antalet beröringar

Inom marknadsföring pratar man ofta om "7-stegs-regeln", vilket innebär att en kund behöver mellan 7 och 11 beröringspunkter för att slutligen fatta ett köpbeslut.

Det innebär att du bör analysera noggrant hur många interaktioner som krävs och vilka upprepningar som sker innan en potentiell kund har gjort ett köp. Denna information är avgörande för att skapa effektiva kampanjer.

5. Analysera köpprocessen

Hur går köpprocessen till? Ta hänsyn till både det första besöket i butiken eller onlinebutiken och alla efterföljande interaktioner.

Du bör också inkludera möjligheten till rekommendationer eller jämförelser på internet. Kunder tenderar ofta att jämföra produkter baserat på omdömen eller rekommendationer innan de genomför ett köp.

6. Validera kundfeedback

Efter att du har skissat på Customer Journey kan du påbörja genom att samla feedback från verkliga kunder. Genom undersökningar eller intervjuer får du värdefulla insikter som hjälper dig att förbättra beröringspunkter och hela processen.

Feedbacken kommer också att hjälpa dig att identifiera och korrigera eventuella problem i kundresan för att förbättra användarupplevelsen.

7. Skapa den slutgiltiga Customer Journey Map

Nu kan du samla all denna information och skapa en visualiserad Customer Journey Map. Denna bör inkludera alla identifierade beröringspunkter samt de olika faserna av köpprocessen.

Modern verktyg eller programvara kan hjälpa dig att skapa och anpassa denna karta för att dynamiskt kunna reagera på förändringar.

Sammanfattning

Customer Journey Map är ett värdefullt verktyg som hjälper dig att bättre förstå dina kunders resa. Du kan identifiera relevanta beröringspunkter, analysera köpprocessen och slutligen anpassa dina strategier för att optimera användarupplevelsen. Genom att betrakta hela processen ur kundens perspektiv skapar du en solid grund för produkt- och marknadsdesign.