Картування подорожі клієнта в дизайн-мисленні

Карта подорожі клієнта - це важливий інструмент у процесі дизайн-мислення, який допомагає зрозуміти поведінку та досвід кінцевих користувачів. Аналізуючи шлях клієнта, ви можете визначити конкретні точки дотику, де потенційні клієнти взаємодіють з вашим продуктом або брендом. Ця інформація важлива не лише для розробки продукту, але й для маркетингу, стратегій продажів та лояльності клієнтів.

Основні висновки

• Карта подорожі клієнта допомагає визначити різні точки контакту між клієнтом і продуктом.
• Клієнти повинні кілька разів контактувати з брендом, перш ніж здійснити покупку.
• Дуже важливо розуміти, як клієнти шукають і порівнюють інформацію про продукти.

Покрокова інструкція

1. визначте цільову групу та контекст

На першому етапі необхідно чітко визначити, хто є вашою цільовою аудиторією. Хто є кінцевими користувачами вашого продукту? Це приватні клієнти (B2C) чи бізнес-клієнти (B2B)? Щоб з'ясувати це, вам слід зібрати відповідну інформацію та створити бажані персони.

Ви можете використовувати опитування, інтерв'ю або аналіз наявних даних для збору цієї інформації. Чим більше ви знаєте про свого користувача, тим точніше ви зможете визначити точки дотику.

2. визначте точки дотику

Тепер ви можете приступити до візуалізації шляху клієнта. Занотуйте всі точки дотику, в яких клієнт контактує з вашим продуктом або брендом. Важливо враховувати як офлайн, так і онлайн взаємодію.

Наприклад, у випадку з виробником напоїв, ви можете розглянути, як клієнти дізнаються про ваш продукт - через телевізійну рекламу, плакати, соціальні мережі або онлайн-магазини. Переконайтеся, що ці точки дотику охоплюють весь шлях від поінформованості про бренд до покупки.

3. розрізняйте поінформованість про бренд і про продукт

Має сенс розрізняти поінформованість про бренд і поінформованість про продукт. Клієнти часто бачать ваш бренд через рекламу або інші медіа ще до того, як дізнаються про продукт.

Наприклад, вони можуть бачити рекламу Coca-Cola знову і знову, перш ніж нарешті зроблять покупку. Тому вам слід зафіксувати, як часто і в якій формі відбуваються точки дотику до того, як споживач вирішить зробити покупку.

4. враховуйте кількість дотиків

У маркетингу часто говорять про "правило 7 кроків", яке стверджує, що клієнт потребує від 7 до 11 точок дотику, щоб остаточно прийняти рішення про покупку.

Для вас це означає, що ви повинні точно проаналізувати, скільки взаємодій необхідно і які повторення відбуваються до того, як потенційний клієнт здійснить покупку. Ця інформація має вирішальне значення для створення ефективних кампаній.

5 Аналізуйте процес покупки

Як відбувається процес купівлі? Враховуйте як перший візит до магазину чи інтернет-магазину, так і всі наступні взаємодії.

Ви також повинні врахувати можливість рекомендацій або порівнянь в інтернеті. Клієнти часто схильні порівнювати продукти на основі відгуків або рекомендацій перед тим, як зробити покупку.

6. перевірка відгуків клієнтів

Після того, як ви окреслили шлях клієнта, ви можете почати збирати відгуки від реальних клієнтів. Опитування або інтерв'ю дадуть вам цінну інформацію, яка допоможе вдосконалити точки контакту і весь процес.

Зворотний зв'язок також допоможе вам виявити і виправити потенційні проблеми на шляху клієнта, щоб покращити користувацький досвід.

7. створіть остаточну карту подорожі клієнта

Тепер ви можете зібрати всю цю інформацію разом і створити візуалізовану карту шляху клієнта. Вона повинна включати всі визначені точки контакту та відповідні етапи процесу купівлі.

Сучасні інструменти або програмні рішення можуть допомогти вам у створенні та адаптації цієї карти, щоб ви могли динамічно реагувати на зміни.

Підсумок

Карта подорожі клієнта - це цінний інструмент, який допоможе вам краще зрозуміти шлях ваших клієнтів. Ви можете визначити релевантні точки контакту, проаналізувати процес покупки і, зрештою, адаптувати свої стратегії для оптимізації користувацького досвіду. Поглянувши на весь процес з точки зору клієнта, ви створюєте міцну основу для розробки продукту та маркетингу.