Клієнтська подорож описує шлях клієнта від першого контакту з продуктом до покупки і далі. У цьому посібнику я познайомлю вас з етапами подорожі клієнта і поясню, як ви можете ефективно використовувати їх у своєму маркетинговому процесі.
Основні ідеї
- Подорож клієнта складається з кількох етапів: Поінформованість, Розгляд, Покупка, Після покупки та Рекомендація.
- В середньому клієнт потребує від 7 до 11 контактів з вашим продуктом, перш ніж прийняти рішення про покупку.
- Важливо підтримувати лояльність клієнтів після покупки, щоб заохочувати їх до повторних покупок та рефералів.
Покрокова інструкція на шляху клієнта
Етап 1: Привернення уваги
Перший крок на шляху клієнта - це привернення уваги. Йдеться про те, як ви інформуєте потенційних клієнтів про свій продукт. Це можна зробити за допомогою різних каналів, таких як зв'язки з громадськістю, радіореклама або цифрова реклама на таких платформах, як Facebook і Google.
Етап 2: Зважуємо варіанти
Після того, як клієнт привернув увагу до вашого продукту, він починає зважувати варіанти. Вони переглядають відгуки, порівнюють ціни та шукають інформацію про схожі товари. На цьому етапі важливо, щоб ваш продукт сприймався позитивно. Цього можна досягти, надаючи інформацію через блоги або інформаційні розсилки, а також отримуючи думки про ваш продукт від впливових осіб або інших лідерів думок.
Етап 3: Процес прийняття рішення про покупку
Третій етап - прийняття рішення про покупку. Саме тут клієнт вирішує, чи хоче він придбати ваш продукт. Це можна зробити онлайн, через ваш власний інтернет-магазин або офлайн у місцевому магазині. Важливо, щоб процес покупки був простим і зручним для клієнта. Також подумайте, чи хочете ви використовувати партнерські сайти або афілійований маркетинг, щоб збільшити охоплення та максимізувати продажі.
Етап 4: Після покупки - формування лояльності клієнтів
Після покупки дуже важливо продовжувати підтримувати клієнта і формувати його лояльність до вашого бренду. Багато компаній роблять помилку, перериваючи контакт після покупки. Натомість варто вжити заходів для побудови лояльності клієнтів, наприклад, надавати їм інформаційну розсилку або можливість накопичувати бали лояльності. Це допоможе вам залишитися в пам'яті клієнтів і підвищити ймовірність майбутніх покупок.
Етап 5: Рекомендації та амбасадори бренду
Заключним етапом клієнтської подорожі є рекомендація. Задоволений клієнт, швидше за все, порекомендує ваш продукт друзям і родичам і, таким чином, може стати для вас амбасадором бренду. Активно заохочуйте своїх клієнтів ділитися своїм досвідом через соціальні мережі або з вуст в уста. Купівля товарів відомого бренду часто стає символом статусу, і задоволені клієнти із задоволенням демонструють це, носячи товари на людях або розповідаючи про них.
Підсумок
Подорож покупця охоплює етапи, через які він проходить до, під час і після придбання товару. Щоб ця подорож була успішною, дуже важливо створити оптимальні умови на кожному етапі. Від першого контакту і ретельного розгляду варіантів до успішної покупки і подальшої лояльності та рекомендацій: кожен етап відіграє важливу роль.
Найпоширеніші запитання
Що таке шлях клієнта?Шлях клієнта описує процес, через який проходить клієнт, від першого сприйняття продукту до просування рекомендацій.
Скільки контактів зазвичай потрібно клієнту перед тим, як зробити покупку?В середньому клієнт потребує від 7 до 11 контактів з продуктом або брендом, перш ніж прийняти рішення про покупку.
Чому важлива фаза після покупки?Вона допомагає формувати лояльність клієнтів, заохочує до повторних покупок і генерує рекомендації для інших потенційних клієнтів.
Які канали підходять для привернення уваги?зв'язки з громадськістю, реклама на радіо, реклама в Google і Facebook - одні з найпоширеніших каналів.
Як я можу заохочувати рефералів від клієнтів?заохочуючи їх ділитися своїм позитивним досвідом через соціальні мережі або з вуст в уста.
